Unter dem Titel “Experten kritisieren: Swisscom war nicht vorbereitet” berichtet heute der Tages-Anzeiger über die gestrige Kommunikation der Swisscom, nachdem eine Panne am Dienstag das mobile Datennetz der Swisscom schweizweit lahmgelegt hatte. Auch ich wurde interviewt und gab meine klaren Statements ab. Man braucht keine hellseherischen Fähigkeiten, um mit einem solchen Ausfall zu rechnen. Nicht umsonst habe ich SIM-Karten mehrerer Anbieter, so dass ich bei Ausfall eines Netzes dann auf ein anderes wechseln kann. Aber am Dienstag schlug dann doch wieder Murphy zu: ich hatte die andere SIM-Karte zuhause gelassen, als ich mich auf den Weg machte… Dennoch ist es unverzeihlich, dass die Swisscom so lange nicht kommunizierte, und dann auch noch widersprüchlich. Eine gute Vorbereitung, für die wir uns immer engagieren, hätte das Schlimmste vermeiden lassen. Gerade heute, wo wir alle so sehr auf die Online-Verbindung angewiesen sind, müsste das eigentlich Pflicht sein.

Die Artikel mit den Zitaten können als pdf hier runtergeladen werden:

Tages-Anzeiger Front

Tages-Anzeiger Seite 42

Der Bund

Am heutigen Mitgliedertreffen des Verbands Krisenkommunikation referiert Carsten Füllhaas zum oben genannten Thema. Im folgenden ein paar Highlights.

Eine Umfrage in den USA ergab, dass 34 Prozent der befragten Unternehmen in den letzten 12 Monaten eine Bedrohung ihrer Reputation aus den Social Media erlebt hatten. Carsten hat auf seinem Blog das Angebot eines Text-Dienstleisters kritisiert, der Blogbeiträge und Twitter für Kunden anbietet, was seiner Meinung nach oft nicht sehr authentisch sein kann. Der Artikel wurde überdurchschnittlich gut gelesen, retweeted und diskutiert. Nur einer war nicht dabei: der kritisierte Anbieter. “Da wird über ihr Angebot diskutiert und sie sind nicht dabei.”

Naives Facebook-Engagement der Deutschen Bahn, die auf Facebook ein “Chef-Ticket” anbieten. Die heftige öffentliche Kritik ließ natürlich nicht lange auf sich warten. Statt aktuelle Themen, wie Stuttgart 21 und andere, ein Chef-Ticket anbieten… Sowas macht man einfach nicht! Denn natürlich melden sich Kritiker und unzufriedene Kunden.

Auch nicht schlecht ist die Geschichte vom WeTab Geschäftsführer, der anonym sein eigenes Produkt 2.0-bewertete, bis ihm ein Blogger anhand von hinterlassenen IP-Adressen auf die Spur kam. Ein Unternehmensvertreter schildert in der anschließenden Diskussion, wie sie ihre Produktmanager davon abhalten müssen, ihre eigenen Produkte in Social Media zu bewerten. “Würden die tagsüber so viel arbeiten wie Abends in Social Media…” Würde es etwas bringen, sich zu erkennen zu geben? Oder soll man dies mit internen Richtlinien verbieten?

“Schweigen heisst, anderen die Kommunikationshoheit zu überlassen.”

Der Unternehmensverteter: in die Social Media Guidelines gehört unbedingt rein, was die Leute dürfen und was man von ihnen erwartet. Nicht nur, was sie nicht dürfen.

Die anschließende Diskussion dreht sich unter anderem um die Frage, welche Kriterien entscheiden, ob man überhaupt reagieren muss. Ist die Krise überhaupt eine Krise? Sind negative Folgen wirklich zu befürchten? Die Entscheidung darüber wird auch stark durch eine Art Krisenübersättigung geprägt. In letzter Zeit ist eine Abstumpfung der Öffentlichkeit durch Inflation der Krisenmeldungen festzustellen.

Fazit: Es braucht sehr gutes, permanentes Monitoring, zuverlässiges Weiterleiten und dann jemanden, der oder die schnell antwortet. Sowie das Übliche im Umgang mit Social Media.

Im Fall Kachelmann jagen sich die Artikel und Kommentare. Interessant, wie weit die Meinungen bezüglich seiner aktuellen Medienoffensive auseinandergehen. 20 Minuten zitiert einen als Krisenkommunikationsexperten bezeichneten (und uns unbekannten) Beat Krättli mit «Die Kommunikationsstrategie von Kachelmann ist bisher ausgezeichnet gewesen, behält er sie bei, könnte er sogar ins Fernsehen zurückkehren», während der Krisenblog die Meinung vertritt, Kachelmanns  «PR-Kampagne zeigt nicht die gewünschte Wirkung, im Gegenteil: Die Negativschlagzeilen häufen sich. Und das trotz seiner Medienoffensive? Nein, genau deswegen.» - Und wir? Wir stimmen dem Krisenblog bei. Im Interview, das auf 20 Minuten zu sehen ist, wirkt Kachelmann so siegesbewusst, dass es fast schon an Überheblichkeit grenzt. Das wirkt in einem solchen Fall eher kontraproduktiv.

Shortlinks:

20 Minuten: http://samu.li/8ZNAQp

Krisenblog: http://samu.li/cHvVs4

Unsere Einschätzung zum Unfall am RedBull-Event in Oerlikon ist heute auf dem persönlich-Blog zu lesen:

Der tragische Unfalltod des Appenzeller Basejumpers Ueli Gegenschatz bei einer PR-Aktion von Red Bull löste grosses Medienecho aus. Obwohl Red Bull regelmässig bei PR-Events mit dem Feuer - und nicht zum ersten Mal mit dem Leben von Extremsportlern - spielt, haben die Verantwortlichen des Energy-Drink-Konzerns nicht für den Ernstfall vorgesorgt. Deshalb war es ihnen nicht möglich, schnell zu agieren und die Verantwortung zu übernehmen. Das mediale Feuer hat sich schnell und unkontrolliert ausgebreitet. Was mit einer vorbereiteten und ehrlichen Krisenkommunikation hätte verhindert werden können.

Um einen medialen Flächenbrand und einen immensen Image-Schaden zu verhindern, muss dem Feuer jegliche Nahrung entzogen und schnell gelöscht werden. Deshalb ist eine gute Vorbereitung (nicht nur) im Vorfeld riskanter Aktionen ein Muss. Feuerlöscher werden auch nicht erst gekauft, wenn es bereits brennt.

Schweigen ist Nahrung für Gerüchte und Interpretationen. Erhalten die Medien keine Informationen aus erster Hand, werden diese von den Redaktionen und Usern im Web 2.0 in Eigenregie zusammengestellt. Die vermeidbare Grundsatzdiskussion über das Sponsoring von Hochrisiko-Sportarten ist deshalb nicht verwunderlich. Auf youtube und in verschiedenen Internet-Kommentaren werden dem Unternehmen von der Community Vorwürfe gemacht. Man fordert „mehr Feingefühl“ und betitelt das Geschäft als „abstossend, ekelerregend, menschenverachtend“. Red Bull selbst bringt sich nicht in die Diskussion ein und vergibt sich damit die Chance, die eigene, glücklicherweise starke Community in die Brandbekämpfung mit einzubeziehen.

Das Verschleiern von Tatsachen kann eine kritische Situation zur Eskalation bringen, seien es auch nur Nebensächlichkeiten. Der offizielle Twitter des Energy-Konzerns friert in der Nacht nach dem Unfall mit folgenden Worten für mehr als 4 Tage ein: „Trink ein Red Bull! Du kannst schlafen, wenn du tod bist.“ Einträge zum Unfall sind hingegen nicht zu finden. Auf der Schweizer Homepage wird die Rubrik „Air Sports“ gelöscht, Informationen über Ueli Gegenschatz existieren nicht (mehr). Ein User äussert sich in einem Kommentar: „Und um dem Ganzen noch eines aufzusetzen ist jetzt noch die Kommentarfunktion gesperrt oder was?“ Dies sind nur einige Beispiele, wie die Verantwortlichen bei Red Bull das Feuer unbeabsichtigt schüren anstatt es mit einer schnellen, ehrlichen und gebündelten Kommunikation zu ersticken.

Wer Risiken eingeht, muss sich diesen bewusst sein und volle Verantwortung tragen. Die Aussage, man wolle mit der ausbleibenden Kommunikation die Familie schützen, giesst Öl ins Feuer. Eine Marketing-Aktion ist eine öffentliche Sache und Red Bull wird deshalb auch öffentlich zur Verantwortung gezogen. Unabhängig davon, ob Gegenschatz selber die Verantwortung für seinen Sprung getragen hat. Sondern gerade weil Red Bull den Lebenstraum von Gegenschatz unterstützt hat. Über Jahre wurde Gegenschatz als Markenfigur für Red Bull mit extremen Emotionen aufgeladen und man hat mit ihm Identifikationen geschaffen. Doch im Moment der echten Emotionen und des Schmerzes für Familie und Fans sind die Verantwortlichen unfähig, diese zu erwidern. Eine sensible und sofortige Reaktion hätte die Glaubwürdigkeit von Red Bull, die Verantwortung für die riskante PR-Strategie auch übernehmen zu können, sogar erhöht - und damit auch deren Legitimierung gestärkt.

Red Bull verfolgt eine emotionslose und aussichtslose „Augen zu und durch“-Strategie. Doch Red Bull wird nicht ohne Schaden aus der Angelegenheit hervorgehen, wie bereits die Reaktion der Post zeigt. Die Reputationsschäden, die durch mangelnde Emotionalität und durch verantwortungslose Kommunikation entstehen, werden sich früher oder später deutlich niederschlagen. Dies wäre mit einer schnellen und ehrlichen Reaktion auf das Unglück zu vermeiden gewesen. Was aber nur gelingt, wenn man sich im Vorfeld auf solch dynamische Situationen vorbereitet. Ähnlich wie bei einer Feuerwehr muss klar sein, wie man agiert, wer verantwortlich ist und was zu sagen ist. Durch eine öffentliche Beileidsbekundung, ein Kondolenzbuch auf der Homepage, ein „Tribut to“ und eine einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen hätte das mediale Feuer in den ersten Stunden erstickt werden können. Red Bull hat durch das unkoordinierte und unehrliche Verhalten aber im Gegenteil das Feuer angefacht und damit den Schaden vervielfacht.

Gaudenz Weber ist Geschäftsführer von The Reputation Rescue Company AG. Die Agentur hat sich auf akute Krisenkommunikation spezialisiert.

“Live Media Monitoring mehr als Pressclips” - neues Angebot der Reputation Rescue Company AG

Dank Poolbildung bietet The Reputation Rescue Company kostengünstiges Echtzeitmonitoring von Medien und Online Plattformen an. Tägliche Auswertungen erlauben den Kunden, sich unbesorgt ihren eigentlichen Aufgaben zu widmen ohne Wichtiges zu verpassen. Die Agentur hält ihnen den Rücken frei.

Wer auf Krisenkommunikation spezialisiert ist und seinen Kunden den Rücken frei halten will, muss die Berichterstattung über seine Kunden, deren Issues und Stakeholder permanent und in Echtzeit beobachten - in den klassischen Medien und im Web 2.0. Von da an ist es nur noch ein kleiner Schritt, eine tägliche Zusammenfassung der heute aktuellsten Berichte zu erstellen. Diese erlaubt den Kunden, sich innerhalb weniger Minuten hochaktuell darüber zu informieren, wofür sie sonst wesentlich mehr Zeit bräuchten. Mit dem  RR Live Media Monitoring lanciert The Reputation Rescue Company AG ein entsprechendes Angebot.

The Reputation Rescue Live Media Monitoring beobachtet alle relevanten Issues auf allen Kanälen und fasst das Wesentliche täglich ganz kurz zusammen. Statt Pressclippings durchzublättern, reicht es, wenn die Kunden den Kurzbericht lesen: sie erfahren sofort, was wo passiert und können notfalls umgehend handeln. Das spart jeden Tag viel Zeit, so dass sie den Kopf frei haben für ihre eigentliche Arbeit - ohne sich vom Gesurre des Web 2.0 und der klassischen Medien ablenken zu lassen.

Denn die Verbreitung von Neuigkeiten und Gerüchten hat eine neue Dimension erreicht. Web 2.0 und Social Media wie Facebook und Twitter geben ihr eine grundlegend neue Dynamik. Die klassischen Medien zu überwachen war noch einfach. Mit dem Internet kam die Überwachung von Websites, was schon anspruchsvoller war. Aber neben all dem auch noch Social Media zu überwachen ist für eine einzige Person neben der täglichen Arbeit kaum zu schaffen.

Das in der Schweiz bisher einzigartige Angebot verknüpft die systematische Schlagwortsuche in einer umfassend Quellensammlung und auf zahlreichen Online-Plattformen mit der individuellen Beratungsleistung. So kann die Agentur anhand der zusammengestellten Treffer Handlungen empfehlen, auf wichtige Veränderungen bei Themen hinweisen und neue Problemfelder schnell erkennen. Im Notfall kann agiert werden statt zu reagieren.

Wir halten unseren Kunden den Rücken frei, damit diese ungestört arbeiten können. Das Reputation Rescue Live Media Monitoring versorgt unsere Kunden im Hintergrund laufend mit den aktuellsten Informationen. So haben diese den Kopf für die tägliche Arbeit frei. Tendenzen in den Medien werden schnell erkannt - im Notfall kann agiert statt reagiert werden. Wir beobachten die Medienberichterstattung auf alle Kanälen sowie die Online-Kommunikation und die Communities in den Social Media. Die relevanten Neuigkeiten werden in regelmässigen Berichten zusammengefasst, so dass die Kunden mit einem minimen Zeitaufwand laufend informiert sind. Wenn Massnahmen notwenig scheinen, wird dies mit einer Handlungsempfehlung im Kurzbericht markiert.

Die Reputation von Personen und Unternehmen hängt immer mehr vom digitalen Fingerabdruck im Web ab. Wir bieten eine schnelle und diskrete Online-Recherche relevanter Online-Aktivitäten von Personen, Unternehmen, Organisationen und weiteren Stakeholdern mit dem RR Online Reputation Research.

RR LIVE MEDIA MONITORING UND REPUTATION RESEARCH

Weitere Informationen zum neuen Angebot sind hier zu finden.