Reputation Rescue Blog

Kommunikations- und PR-Backup für den Krisenfall

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Kachelmann - was ist die richtige Strategie?

Dienstag, 03. August 2010 von Peter Metzinger

Im Fall Kachelmann jagen sich die Artikel und Kommentare. Interessant, wie weit die Meinungen bezüglich seiner aktuellen Medienoffensive auseinandergehen. 20 Minuten zitiert einen als Krisenkommunikationsexperten bezeichneten (und uns unbekannten) Beat Krättli mit «Die Kommunikationsstrategie von Kachelmann ist bisher ausgezeichnet gewesen, behält er sie bei, könnte er sogar ins Fernsehen zurückkehren», während der Krisenblog die Meinung vertritt, Kachelmanns  «PR-Kampagne zeigt nicht die gewünschte Wirkung, im Gegenteil: Die Negativschlagzeilen häufen sich. Und das trotz seiner Medienoffensive? Nein, genau deswegen.» - Und wir? Wir stimmen dem Krisenblog bei. Im Interview, das auf 20 Minuten zu sehen ist, wirkt Kachelmann so siegesbewusst, dass es fast schon an Überheblichkeit grenzt. Das wirkt in einem solchen Fall eher kontraproduktiv.

Shortlinks:

20 Minuten: http://samu.li/8ZNAQp

Krisenblog: http://samu.li/cHvVs4

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Wer mit dem Feuer spielt, sollte Löschwasser bereitstellen

Dienstag, 24. November 2009 von Gaudenz Weber

Unsere Einschätzung zum Unfall am RedBull-Event in Oerlikon ist heute auf dem persönlich-Blog zu lesen:

Der tragische Unfalltod des Appenzeller Basejumpers Ueli Gegenschatz bei einer PR-Aktion von Red Bull löste grosses Medienecho aus. Obwohl Red Bull regelmässig bei PR-Events mit dem Feuer - und nicht zum ersten Mal mit dem Leben von Extremsportlern - spielt, haben die Verantwortlichen des Energy-Drink-Konzerns nicht für den Ernstfall vorgesorgt. Deshalb war es ihnen nicht möglich, schnell zu agieren und die Verantwortung zu übernehmen. Das mediale Feuer hat sich schnell und unkontrolliert ausgebreitet. Was mit einer vorbereiteten und ehrlichen Krisenkommunikation hätte verhindert werden können.

Um einen medialen Flächenbrand und einen immensen Image-Schaden zu verhindern, muss dem Feuer jegliche Nahrung entzogen und schnell gelöscht werden. Deshalb ist eine gute Vorbereitung (nicht nur) im Vorfeld riskanter Aktionen ein Muss. Feuerlöscher werden auch nicht erst gekauft, wenn es bereits brennt.

Schweigen ist Nahrung für Gerüchte und Interpretationen. Erhalten die Medien keine Informationen aus erster Hand, werden diese von den Redaktionen und Usern im Web 2.0 in Eigenregie zusammengestellt. Die vermeidbare Grundsatzdiskussion über das Sponsoring von Hochrisiko-Sportarten ist deshalb nicht verwunderlich. Auf youtube und in verschiedenen Internet-Kommentaren werden dem Unternehmen von der Community Vorwürfe gemacht. Man fordert „mehr Feingefühl“ und betitelt das Geschäft als „abstossend, ekelerregend, menschenverachtend“. Red Bull selbst bringt sich nicht in die Diskussion ein und vergibt sich damit die Chance, die eigene, glücklicherweise starke Community in die Brandbekämpfung mit einzubeziehen.

Das Verschleiern von Tatsachen kann eine kritische Situation zur Eskalation bringen, seien es auch nur Nebensächlichkeiten. Der offizielle Twitter des Energy-Konzerns friert in der Nacht nach dem Unfall mit folgenden Worten für mehr als 4 Tage ein: „Trink ein Red Bull! Du kannst schlafen, wenn du tod bist.“ Einträge zum Unfall sind hingegen nicht zu finden. Auf der Schweizer Homepage wird die Rubrik „Air Sports“ gelöscht, Informationen über Ueli Gegenschatz existieren nicht (mehr). Ein User äussert sich in einem Kommentar: „Und um dem Ganzen noch eines aufzusetzen ist jetzt noch die Kommentarfunktion gesperrt oder was?“ Dies sind nur einige Beispiele, wie die Verantwortlichen bei Red Bull das Feuer unbeabsichtigt schüren anstatt es mit einer schnellen, ehrlichen und gebündelten Kommunikation zu ersticken.

Wer Risiken eingeht, muss sich diesen bewusst sein und volle Verantwortung tragen. Die Aussage, man wolle mit der ausbleibenden Kommunikation die Familie schützen, giesst Öl ins Feuer. Eine Marketing-Aktion ist eine öffentliche Sache und Red Bull wird deshalb auch öffentlich zur Verantwortung gezogen. Unabhängig davon, ob Gegenschatz selber die Verantwortung für seinen Sprung getragen hat. Sondern gerade weil Red Bull den Lebenstraum von Gegenschatz unterstützt hat. Über Jahre wurde Gegenschatz als Markenfigur für Red Bull mit extremen Emotionen aufgeladen und man hat mit ihm Identifikationen geschaffen. Doch im Moment der echten Emotionen und des Schmerzes für Familie und Fans sind die Verantwortlichen unfähig, diese zu erwidern. Eine sensible und sofortige Reaktion hätte die Glaubwürdigkeit von Red Bull, die Verantwortung für die riskante PR-Strategie auch übernehmen zu können, sogar erhöht - und damit auch deren Legitimierung gestärkt.

Red Bull verfolgt eine emotionslose und aussichtslose „Augen zu und durch“-Strategie. Doch Red Bull wird nicht ohne Schaden aus der Angelegenheit hervorgehen, wie bereits die Reaktion der Post zeigt. Die Reputationsschäden, die durch mangelnde Emotionalität und durch verantwortungslose Kommunikation entstehen, werden sich früher oder später deutlich niederschlagen. Dies wäre mit einer schnellen und ehrlichen Reaktion auf das Unglück zu vermeiden gewesen. Was aber nur gelingt, wenn man sich im Vorfeld auf solch dynamische Situationen vorbereitet. Ähnlich wie bei einer Feuerwehr muss klar sein, wie man agiert, wer verantwortlich ist und was zu sagen ist. Durch eine öffentliche Beileidsbekundung, ein Kondolenzbuch auf der Homepage, ein „Tribut to“ und eine einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen hätte das mediale Feuer in den ersten Stunden erstickt werden können. Red Bull hat durch das unkoordinierte und unehrliche Verhalten aber im Gegenteil das Feuer angefacht und damit den Schaden vervielfacht.

Gaudenz Weber ist Geschäftsführer von The Reputation Rescue Company AG. Die Agentur hat sich auf akute Krisenkommunikation spezialisiert.

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Medienmitteilung: RR Live Media Monitoring

Freitag, 13. November 2009 von Gaudenz Weber

“Live Media Monitoring mehr als Pressclips” - neues Angebot der Reputation Rescue Company AG

Dank Poolbildung bietet The Reputation Rescue Company kostengünstiges Echtzeitmonitoring von Medien und Online Plattformen an. Tägliche Auswertungen erlauben den Kunden, sich unbesorgt ihren eigentlichen Aufgaben zu widmen ohne Wichtiges zu verpassen. Die Agentur hält ihnen den Rücken frei.

Wer auf Krisenkommunikation spezialisiert ist und seinen Kunden den Rücken frei halten will, muss die Berichterstattung über seine Kunden, deren Issues und Stakeholder permanent und in Echtzeit beobachten - in den klassischen Medien und im Web 2.0. Von da an ist es nur noch ein kleiner Schritt, eine tägliche Zusammenfassung der heute aktuellsten Berichte zu erstellen. Diese erlaubt den Kunden, sich innerhalb weniger Minuten hochaktuell darüber zu informieren, wofür sie sonst wesentlich mehr Zeit bräuchten. Mit dem  RR Live Media Monitoring lanciert The Reputation Rescue Company AG ein entsprechendes Angebot.

The Reputation Rescue Live Media Monitoring beobachtet alle relevanten Issues auf allen Kanälen und fasst das Wesentliche täglich ganz kurz zusammen. Statt Pressclippings durchzublättern, reicht es, wenn die Kunden den Kurzbericht lesen: sie erfahren sofort, was wo passiert und können notfalls umgehend handeln. Das spart jeden Tag viel Zeit, so dass sie den Kopf frei haben für ihre eigentliche Arbeit - ohne sich vom Gesurre des Web 2.0 und der klassischen Medien ablenken zu lassen.

Denn die Verbreitung von Neuigkeiten und Gerüchten hat eine neue Dimension erreicht. Web 2.0 und Social Media wie Facebook und Twitter geben ihr eine grundlegend neue Dynamik. Die klassischen Medien zu überwachen war noch einfach. Mit dem Internet kam die Überwachung von Websites, was schon anspruchsvoller war. Aber neben all dem auch noch Social Media zu überwachen ist für eine einzige Person neben der täglichen Arbeit kaum zu schaffen.

Das in der Schweiz bisher einzigartige Angebot verknüpft die systematische Schlagwortsuche in einer umfassend Quellensammlung und auf zahlreichen Online-Plattformen mit der individuellen Beratungsleistung. So kann die Agentur anhand der zusammengestellten Treffer Handlungen empfehlen, auf wichtige Veränderungen bei Themen hinweisen und neue Problemfelder schnell erkennen. Im Notfall kann agiert werden statt zu reagieren.

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The Reputation Rescue Company AG erweitert Angebot - RR LIVE MEDIA MONITORING

Donnerstag, 22. Oktober 2009 von Gaudenz Weber

Wir halten unseren Kunden den Rücken frei, damit diese ungestört arbeiten können. Das Reputation Rescue Live Media Monitoring versorgt unsere Kunden im Hintergrund laufend mit den aktuellsten Informationen. So haben diese den Kopf für die tägliche Arbeit frei. Tendenzen in den Medien werden schnell erkannt - im Notfall kann agiert statt reagiert werden. Wir beobachten die Medienberichterstattung auf alle Kanälen sowie die Online-Kommunikation und die Communities in den Social Media. Die relevanten Neuigkeiten werden in regelmässigen Berichten zusammengefasst, so dass die Kunden mit einem minimen Zeitaufwand laufend informiert sind. Wenn Massnahmen notwenig scheinen, wird dies mit einer Handlungsempfehlung im Kurzbericht markiert.

Die Reputation von Personen und Unternehmen hängt immer mehr vom digitalen Fingerabdruck im Web ab. Wir bieten eine schnelle und diskrete Online-Recherche relevanter Online-Aktivitäten von Personen, Unternehmen, Organisationen und weiteren Stakeholdern mit dem RR Online Reputation Research.

RR LIVE MEDIA MONITORING UND REPUTATION RESEARCH

Weitere Informationen zum neuen Angebot sind hier zu finden.

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Bundesrätliche Krisenkommunikation

Montag, 05. Oktober 2009 von Gaudenz Weber

In einem Artikel zur Krisenkommunikation der Bundesräte in der Südostschweiz am Sonntag vom 04.10.09 werden die Vorstandsmitglieder des Verbandes für Krisenkommunikation zu deren Einschätzung befragt.

Hier ist der gesamte Artikel zu finden.

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Schlechte Kommunikation kostet bis zu 50′000 Euro pro Fehler

Freitag, 25. September 2009 von Gaudenz Weber

Wie eine Studie des Österreichischen PR-Verbandes PR-Quality Austria PRQA zeigt, kostet schlechte Kommunikation eben doch viel mehr als von vorne weg sauber und gut geplante PR.

Fast zwei Drittel der heimischen Manager führen die Probleme, die Unternehmen derzeit plagen, auf die mangelnde Qualität der Öffentlichkeitsarbeit zurück. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage des Österreichischen Gallup Instituts, die der Verband „PR Quality Austria“ (PRQA) in Auftrag gab. Befragt wurden 140 Manager der führenden Unternehmen Österreichs.

Wirtschaftlichen Schaden durch fehlerhafte Kommunikation hat bereits jeder dritte der Befragten erlitten. Das Spektrum der negativen Auswirkungen kann von Auftrags- oder Imageverlust über Produktboykotts, öffentliche Proteste und Bürgerinitiativen bis hin zu fallenden Börsenkursen reichen.

Die Höhe des wirtschaftlichen Schadens beziffern fast drei Viertel der Befragten mit bis zu 50.000 Euro, vereinzelt sogar mit bis zu 500.000 Euro. Als Gründe für Kommunikationsprobleme nennen 73 Prozent unternehmensinterne Ursachen, für zwölf Prozent liegen sie im Branchen- und Medienumfeld und acht Prozent geben Beratungs- und Umsetzungsfehler von Agenturen an. In den meisten Fällen oder zumindest manchmal lassen sich Kommunikationsfehler durch den Einsatz von externen Beratern vermeiden. Davon sind drei Viertel der Befragten überzeugt. Andrea Schneider, Vorsitzende der PR Quality Austria, dazu: „Vor diesem Hintergrund appellieren wir insbesondere an öffentliche Auftraggeber, externen Rat beizuziehen. Denn gerade mit Steuergeldern sollte besonders sorgsam umgegangen werden. Aber auch Privatunternehmen hilft die Sicht von außen offenkundig, Fehlschläge zu minimieren.“

Die vollständige Medienmitteilung ist hier zu finden.

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European Communication Monitor 2009: Krisenkommunikation auf Rang 3

Mittwoch, 16. September 2009 von Gaudenz Weber

Die Resultate des European Communication Monitors 2009 zeigen, dass man sich in der Branchezukünftig auf Online-Medien und- Kanäle konzentrieren wird.  Der Zugang zum Top-Management ist noch immer mit Hürden verstellt. Reputationsmanagement und Krisenkommunikation gewinnen an Bedeutung, gelten aber nicht als Standardmodul der integrierten Kommunikation, sondern werden erst im Ernstfall betrieben. Anscheinend herrscht bei den verantwortlichen Kommunikatoren weiterhin das Verständnis, dass Krisenkommunikation erst bei Bedarf eingesetzt wird. Dabei sollte die Vorbereitung auf den kommunikativen Notfall eine der Disziplinen bleiben, die auch bei gekürzten Budgets und gerade bei der Verwendung neuer, dynamischer Tools direkt in die Corporate Communications eingebunden wird.

Am European Communication Monitor haben 2009 1′850 Kommunikationsfachleute aus 34 europäischen Ländern teilgenommen. Die Studie kommt zum Schluss, dass 73 Prozent der Befragten vom Top-Management berücksichtigt und 64 Prozent in Entscheidungsprozesse eingebunden werden, diese aber dennoch nicht das volle Potential strategischer Kommunikation ausschöpfen (können). Dabei hängt der strategische Einfluss auf das Management massiv von der hierarchischen Position ab, aber auch von der eingenommenen Rolle und den Dienstjahren.

Durch die Rezession sehen sich die Kommunikations-Spezialisten mit massiven Budget-Kürzungen konfrontiert. Dies hat zur Folge, das sich die Motivation, in neue und kostengünstige Tools zu investieren, vergrössert hat. Online-Kommunikation wird zukünftig klar als wichtigster Kanal bewertet, wobei insbesondere die Online-Medienarbeit und Social Media in Zukunft an Bedeutung gewinnen werden. Die Abhängigkeiten von PR und Journalismus werden aber auch in Zukunft bestehen bleiben und die PR-Spezialisten sich den medialen Imperativen anpassen, so die geteilte Meinung.

Interessant ist die Einschätzung der wichtigsten Kommunikationsfelder heute und 2012:

Most important communication disciplins

Most important communication disciplins

Krisenkommunikation findet sich auf Platz 3 heute und scheidet 2012 aus den ersten fünf Plätzen aus. CSR scheint heute noch keine grosse Bedeutung zu haben, liegt 2012  an 4. Stelle. Es scheint, als ob Kommunikation weiterhin ein allgemein reaktiver Prozess bleibt. Als ob man im Moment versucht, die schlimmsten Spitzen der Krise kommunikativ zu glätten, später dann die resultierenden Probleme intern zu bewältigen und kommunikativ zu begleiten.

Das 100-seitige pdf zur Studie gibt es hier.

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Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert

Donnerstag, 10. September 2009 von Gaudenz Weber

Peter Metzinger, Co-Gründer & Verwaltungsratspräsident von The Reputation Rescue Company AG schreibt als Gastautor einen Beitrag zur Thematik der Offenheit und Glaubwürdigkeit im Lobbyismus auf dem Wandelhalle-Blog:

“Dieser oft fälschlich Wilhelm Busch oder auch Bert Brecht zugeschriebene Satz klingt sicher merkwürdig aus der Feder eines Co-Gründers einer Agentur mit dem Namen The Reputation Rescue Company. Dennoch lohnt es sich, die Frage zu beleuchten, ob es nicht auch Situationen gibt, in denen dieser Satz den besseren Weg, aus einer Auswahl weniger guter Wege, weisen kann.”

Den vollen Artikel gibt es hier

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CareLink Fachtagung: Verantwortungsvoll Handeln

Freitag, 28. August 2009 von Gaudenz Weber

Unser Partner CareLink führt unter dem Titel  „Ernstfall: verantwortungsvoll handeln gegenüber Menschen und Medien“ eine Fachtagung zum Thema Care in Krisenfällen durch:

Welche Vorkehrungen muss ein Unternehmen für den Ernstfall treffen? Was macht ein erfolgreiches Krisenmanagement aus? Wie geht ein Unternehmen nach einem Unfall mit den Betroffenen und wie mit den Medien um?

Die CareLink-Fachtagung 2009 zeigt Vorgehensweisen auf, die direkt in die Praxis umgesetzt werden können und bietet Wissen und Ratschläge aus erster Hand:

Peter Rothenbühler, Mitglied der Direction Editoriale von Edipresse SA, über den Umgang mit Medien – und mit schlechten Nachrichten
Dr. Beat Schär, Geschäftsführer Air Berlin LeaseLux S.à.r.l., über Krisenmanagement
Kurt Wicki, Geschäftsführer der Volg Detailhandels AG und Luzi Tischhauser, Direktor von Heliswiss International sowie Franz Bucher, Geschäftsleiter CareLink und Richi Frei, Leiter Einsatzmanagement CareLink über konkrete Beispiele

Zielgruppe
CEOs, Leiterinnen und Leiter von Krisenstäben und Führungspersonen aus den Bereichen Personal, Sicherheit und Kommunikation
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Datum, Zeit, Ort
3. November 2009, 13.30 bis 17.00 Uhr, anschliessend Apéro riche und Networking, Hotel Marriott, Zürich.

Weitere Information auf der Website von CareLink

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Informationsveranstaltung des Verbandes für Krisenkommunikation

Montag, 24. August 2009 von Gaudenz Weber

Am 20. August haben wir gemeinsam mit den anderen Vorständen die sehr interessanten Informationsveranstaltung des VKK in der Gnüsserei durchgeführt. Für mich persönlich waren insbesondere die Gespräche mit den Experten aus der praxisnahen Krisen- und Katastrophenbewältigung aufschlussreich. Denn gerade wenn es um Infrastruktur, Personen- und staatliche Sicherheit geht, scheint das Krisenmanagement besonders stark ausgebildet und schlagkräftig zu sein.

Erstaunlich also, dass viele Unternehmen es des Behörden nicht gleich tun und ihre Katastrophen- und Krisenvorkehrung sowohl technisch als auch kommunikativ oft sehr rudimentär sind. Dies gilt übrigens auch für das Unternehmen “Behörde” nach innen. Zwar wird insbesondere nach aussen im Bevölkerungsschutz und der Information einiges geleistet, die Sicherstellung der Staatsverwaltung und deren Kommunikation ist aber im Ernstfall fragwürdig.

Weitere Informationen zur Abendveranstaltung und zum Verband für Krisenkommunikation sind hier auf der Website zu finden.

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