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Kommunikations- und PR-Backup für den Krisenfall

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Wie man sich täuschen kann, wenn man nicht ganzheitlich analysiert

Mittwoch, 06. April 2011 von Peter Metzinger

Im PR-Blogger gibt es einen hervorragenden Artikel mit dem Titel “Aktuelle Informationsdefizite und Themenentwicklungen im Blick der Social Media Analyse”. Was zuerst etwas abstrakt klingt, entpuppt sich als spannende Betrachtung darauf, wie man sich in der Analyse täuschen kann, wenn man keinen ganzheitlichen Blick auf die Entwicklung eines Themas wirft, sondern sich auf wenige Kanäle beschränkt. So schien es zum Beispiel zuerst so, als ob der Fall Guttenberg im Internet viel mehr auslöste als das Sendai-Erdbeben. Aber nur auf den ersten Blick… Hier geht’s zum Artikel im PR-Blogger.

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Availability Bias: Warum wir so viele Risiken völlig falsch einschätzen

Dienstag, 16. November 2010 von Peter Metzinger

Von Peter Metzinger

Ich lese zur Zeit gerade “The Black Swan“. In dem Buch geht es um die Frage, warum wir Menschen immer wieder überrascht werden von Dingen, die wir fälschlicherweise für nicht möglich hielten; und wie man solchen Ereignissen, falls sie Gefahren darstellen, besser vorbeugen kann. (Ähnlich dem Truthahn, dessen Vertrauen in die Menschen, die ihn täglich füttern, von Tag zu Tag wächst, bis eines Tages Thanksgiving vor der Tür steht…)

Eine der Ursachen für Risiko-Fehleinschätzungen wurde heute ausführlich in der letzten Sonntagszeitung dargestellt. Zwar ist der Begriff “Availability Bias” etwas seltsam übersetzt, aber interessant ist er trotzdem, wenn man sich wirklich mit Krisenprävention beschäftigt und The Black Swan nicht gelesen hat. Im folgenden der Artikel in voller Länge:

(weiterlesen…)

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Referat Krisenkommunikation und Social Media

Mittwoch, 03. November 2010 von Peter Metzinger

Am heutigen Mitgliedertreffen des Verbands Krisenkommunikation referiert Carsten Füllhaas zum oben genannten Thema. Im folgenden ein paar Highlights.

    Eine Umfrage in den USA ergab, dass 34 Prozent der befragten Unternehmen in den letzten 12 Monaten eine Bedrohung ihrer Reputation aus den Social Media erlebt hatten. Carsten hat auf seinem Blog das Angebot eines Text-Dienstleisters kritisiert, der Blogbeiträge und Twitter für Kunden anbietet, was seiner Meinung nach oft nicht sehr authentisch sein kann. Der Artikel wurde überdurchschnittlich gut gelesen, retweeted und diskutiert. Nur einer war nicht dabei: der kritisierte Anbieter. “Da wird über ihr Angebot diskutiert und sie sind nicht dabei.”

    Naives Facebook-Engagement der Deutschen Bahn, die auf Facebook ein “Chef-Ticket” anbieten. Die heftige öffentliche Kritik ließ natürlich nicht lange auf sich warten. Statt aktuelle Themen, wie Stuttgart 21 und andere, ein Chef-Ticket anbieten… Sowas macht man einfach nicht! Denn natürlich melden sich Kritiker und unzufriedene Kunden.

    Auch nicht schlecht ist die Geschichte vom WeTab Geschäftsführer, der anonym sein eigenes Produkt 2.0-bewertete, bis ihm ein Blogger anhand von hinterlassenen IP-Adressen auf die Spur kam. Ein Unternehmensvertreter schildert in der anschließenden Diskussion, wie sie ihre Produktmanager davon abhalten müssen, ihre eigenen Produkte in Social Media zu bewerten. “Würden die tagsüber so viel arbeiten wie Abends in Social Media…” Würde es etwas bringen, sich zu erkennen zu geben? Oder soll man dies mit internen Richtlinien verbieten?

    “Schweigen heisst, anderen die Kommunikationshoheit zu überlassen.”

    Der Unternehmensverteter: in die Social Media Guidelines gehört unbedingt rein, was die Leute dürfen und was man von ihnen erwartet. Nicht nur, was sie nicht dürfen.

    Die anschließende Diskussion dreht sich unter anderem um die Frage, welche Kriterien entscheiden, ob man überhaupt reagieren muss. Ist die Krise überhaupt eine Krise? Sind negative Folgen wirklich zu befürchten? Die Entscheidung darüber wird auch stark durch eine Art Krisenübersättigung geprägt. In letzter Zeit ist eine Abstumpfung der Öffentlichkeit durch Inflation der Krisenmeldungen festzustellen.

Fazit: Es braucht sehr gutes, permanentes Monitoring, zuverlässiges Weiterleiten und dann jemanden, der oder die schnell antwortet. Sowie das Übliche im Umgang mit Social Media.

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