Im PR-Blogger gibt es einen hervorragenden Artikel mit dem Titel “Aktuelle Informationsdefizite und Themenentwicklungen im Blick der Social Media Analyse”. Was zuerst etwas abstrakt klingt, entpuppt sich als spannende Betrachtung darauf, wie man sich in der Analyse täuschen kann, wenn man keinen ganzheitlichen Blick auf die Entwicklung eines Themas wirft, sondern sich auf wenige Kanäle beschränkt. So schien es zum Beispiel zuerst so, als ob der Fall Guttenberg im Internet viel mehr auslöste als das Sendai-Erdbeben. Aber nur auf den ersten Blick… Hier geht’s zum Artikel im PR-Blogger.

Kursinhalt

Wenn die Reputation eines Unternehmens Schaden nimmt,  zeigt sich das nicht selten im Aktienkurs und an der Verkaufsfront. Internet und soziale Medien erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem Vorfall eine Krise wird. Rechtzeitige Krisenprävention hilft Schaden vermeiden: Feuerlöscher und Rauchmelder installiert man, bevor es brennt! Wer vorbereitet ist, hat bessere Chancen und kann auch die Potentiale nutzen, die in jeder Krise stecken. Sie verantworten die organisatorische und kommunikatorische Bewältigung von Krisen Ihres Unternehmens? Sie möchten einer Krisensituation mit den richtigen Werkzeugen begegnen? Der strategische Krisenplan soll gut vorbereitet sein? Dieser media workshop vermittelt Ihnen die notwendige Sicherheit.

Themenschwerpunkte

• Arten und Früherkennung von Krisen
• Verlauf und Dynamik von Krisen
• Arbeitsweise von Journalisten und Medien in Krisensituationen
• Aufbau eines nationalen oder internationalen Krisenmanagements
• Media-Relations während der Krise
• Social Media: eine neue Qualität in der Kommunikation
• Erarbeitung von Krisenmanagement- und -kommunikationskonzepten

Bonus: Jeder Teilnehmer erhält ein Set von praxiserprobten Checklisten, die bei der Krisenprävention helfen.

Lernziele

Sie beugen Krisen vor und erkennen sie frühzeitig. Sie lernen die Instrumente des Krisenmanagements kennen. Sie wissen, wie Sie Ihre Krisenkommunikation organisatorisch vorbereiten und im Unternehmen implementieren. Sie schätzen die Bedeutung der Medien und Social Media für die kommunikative Verbreitung von Krisen richtig ein. Sie erarbeiten Krisenmanagement- und -kommunikationskonzepte, die Sie dabei unterstützen, eine Krisensituation souverän zu managen.

Referent

Peter Metzinger (Jahrgang 1964) ist Gründer und Inhaber von business campaigning Switzerland GmbH sowie Co-Gründer und Verwaltungsratspräsident von The Reputation Rescue Company AG in Zürich. Der gelernte Diplom-Physiker war u. a. als Campaigns Director bei Greenpeace tätig und ist Präsident des Branchenverbands pro:campaigning. Er beschäftigt sich seit über 20 Jahren mit Krisenkommunikation und hat mit seiner Agentur schon zahlreichen Kunden bei der Bewältigung von Krisen geholfen. Er ist Fachdozent an Fachhochschulen in der Schweiz und in Österreich. Er ist Autor von „Business Campaigning – Strategien für turbulente Märkte, knappe Budgets und grosse Wirkungen“ (Springer 2004 und 2006).

Weitere Informationen zum Referenten:

www.petermetzinger.com

Zielgruppe

Führungskräfte und Kommunikationsexperten aus Unternehmen oder Organisationen, die sich mit potenziellen Risiken oder Krisen und deren Bewältigung auseinandersetzen müssen.

Angaben über das Angebot

Lokalität: news aktuell (Schweiz) AG

Anschrift: Sihlquai 253

PLZ/Ort: 8005/Zürich

Datum: 24.1.2011

Zeit: 2 Tage

Kosten: CHF 1′750.- zzgl. MwSt.

Anmeldung: http://www.media-workshop.ch/workshop/1627

Angaben über den Veranstalter

Firma: news aktuell (Schweiz) AG

Name: Janine Dobler

Anschrift: Sihlquai 253

PLZ/Ort: 8005/Zürich

Tel: 043/960 68 14

E-Mail: media-workshop@newsaktuell.ch

Von Peter Metzinger

Ich lese zur Zeit gerade “The Black Swan“. In dem Buch geht es um die Frage, warum wir Menschen immer wieder überrascht werden von Dingen, die wir fälschlicherweise für nicht möglich hielten; und wie man solchen Ereignissen, falls sie Gefahren darstellen, besser vorbeugen kann. (Ähnlich dem Truthahn, dessen Vertrauen in die Menschen, die ihn täglich füttern, von Tag zu Tag wächst, bis eines Tages Thanksgiving vor der Tür steht…)

Eine der Ursachen für Risiko-Fehleinschätzungen wurde heute ausführlich in der letzten Sonntagszeitung dargestellt. Zwar ist der Begriff “Availability Bias” etwas seltsam übersetzt, aber interessant ist er trotzdem, wenn man sich wirklich mit Krisenprävention beschäftigt und The Black Swan nicht gelesen hat. Im folgenden der Artikel in voller Länge:

Warum wir lieber einen falschen Stadtplan verwenden als gar keinen

Klarer denken mit Rolf Dobelli: Availability Bias

Oft hört man Sätze wie: «Er hat sein Leben lang jeden Tag drei Päckchen Zigaretten geraucht und wurde über hundert Jahre alt. So schädlich kann Rauchen also nicht sein.» Oder: «Zürich ist sicher. Ich kenne jemanden, der lebt mitten im Niederdorf. Der schliesst seine Tür nie ab, nicht einmal, wenn er in den Urlaub fährt, und noch nie wurde bei ihm eingebrochen.» Solche Sätze wollen irgendetwas beweisen – doch sie beweisen überhaupt nichts. Leute, die so reden, sind dem Availability Bias verfallen, übersetzt etwa: «Fehleinschätzung der Verfügbarkeit».

Gibt es mehr deutsche Wörter, die mit einem R anfangen, oder mehr, die mit einem R aufhören? Antwort: Es gibt mehr als doppelt so viele deutsche Wörter, die mit einem R enden, als solche, die mit einem R beginnen. Warum liegen die meisten, denen diese Frage gestellt wird, falsch? Weil uns Wörter, die mit einem R anfangen, schneller einfallen. Anders ausgedrückt: Sie sind verfügbarer.

Der Availability Bias besagt Folgendes: Wir machen uns ein Bild der Welt anhand der Einfachheit, mit der uns Beispiele einfallen. Was natürlich idiotisch ist, denn draussen in der Wirklichkeit kommt etwas nicht häufiger vor, nur weil wir es uns besser vorstellen können.

Wegen des Availability Bias spazieren wir mit einer falschen Risiko-Karte im Kopf durch die Welt. So überschätzen wir systematisch das Risiko, durch einen Flugzeugabsturz, Autounfall oder Mord umzukommen. Und wir unterschätzen das Risiko, durch weniger sensationelle Arten zu sterben wie Diabetes oder Herzinfarkt. Bombenattentate sind viel seltener, als wir meinen, Depressionen viel häufiger. Allem, was spektakulär, grell oder laut ist, schreiben wir eine zu hohe Wahrscheinlichkeit zu. Allem, was stumm und unsichtbar ist, eine zu tiefe. Das Spektakuläre, Grelle, Laute ist im Hirn verfügbarer als das Gegenteil. Unser Hirn denkt dramatisch, nicht quantitativ.

Ärzte fallen dem Availability Bias besonders häufig zum Opfer. Sie haben ihre Lieblingstherapien, die sie auf alle möglichen Fälle anwenden. Es gäbe vielleicht passendere Behandlungen, aber sie sind ihnen gedanklich nicht präsent. Also praktizieren sie, was sie kennen. Unternehmensberater sind nicht besser. Treffen sie auf eine völlig neue Situation, werden sie nicht die Hände verwerfen und seufzen: «Ich weiss wirklich nicht, was ich Ihnen raten könnte.» Nein, sie werden einen der ihnen geläufigen Beratungsprozesse in Gang setzen – ob er passt oder nicht.

Wird etwas oft wiederholt, machen wir es unserem Hirn sehr leicht, es wieder abzurufen. Dabei muss es gar nicht wahr sein. Wie oft hat die Naziführung das Wort «Judenfrage» wiederholt, bis die Massen überzeugt waren, dass ein ernsthaftes Problem vorliegt? Man muss die Wörter UFO, Lebensenergie oder Karma nur oft genug wiederholen – plötzlich glaubt man daran.

Auch in den Verwaltungsratssesseln steckt der Wurm des Availability Bias tief drin. Die Herren diskutieren über das, was das Management ihnen vorlegt – meistens Quartalszahlen – statt über Dinge, die ihnen das Management nicht vorlegt, die aber wichtiger wären, zum Beispiel ein geschickter Schachzug der Konkurrenz, das Absacken der Motivation der Belegschaft oder eine unerwartete Veränderung des Kundenverhaltens.

Ich beobachte es immer wieder: Menschen verwenden in erster Linie Daten oder Rezepte, die einfach zu beschaffen sind. Auf dieser Basis treffen sie Entscheidungen – oft mit verheerenden Resultaten. Beispiel: Seit zehn Jahren weiss man, dass die sogenannte Black-Scholes-Formel für die Preisberechnung von derivativen Finanzprodukten nicht funktioniert. Aber man hat keine andere. Also verwendet man lieber eine Formel, die falsch ist, als gar keine. So hat der Availability Bias den Banken Milliardenschäden beschert. Es ist, als wäre man in einer fremden Stadt ohne Stadtplan. In der Tasche findet man die Karte einer anderen Stadt, also verwendet man diese. Lieber eine falsche Karte als gar keine.

Wie hat schon Frank Sinatra gesungen: «Oh, my heart is beating wildly. / And its all because youre here. / When Im not near the girl I love, / I love the girl Im near.» Zusammengefasst: Wenn ich nicht in der Nähe des Mädchens bin, das ich liebe, liebe ich das Mädchen, das in der Nähe ist.

Unter dem Titel “Experten kritisieren: Swisscom war nicht vorbereitet” berichtet heute der Tages-Anzeiger über die gestrige Kommunikation der Swisscom, nachdem eine Panne am Dienstag das mobile Datennetz der Swisscom schweizweit lahmgelegt hatte. Auch ich wurde interviewt und gab meine klaren Statements ab. Man braucht keine hellseherischen Fähigkeiten, um mit einem solchen Ausfall zu rechnen. Nicht umsonst habe ich SIM-Karten mehrerer Anbieter, so dass ich bei Ausfall eines Netzes dann auf ein anderes wechseln kann. Aber am Dienstag schlug dann doch wieder Murphy zu: ich hatte die andere SIM-Karte zuhause gelassen, als ich mich auf den Weg machte… Dennoch ist es unverzeihlich, dass die Swisscom so lange nicht kommunizierte, und dann auch noch widersprüchlich. Eine gute Vorbereitung, für die wir uns immer engagieren, hätte das Schlimmste vermeiden lassen. Gerade heute, wo wir alle so sehr auf die Online-Verbindung angewiesen sind, müsste das eigentlich Pflicht sein.

Die Artikel mit den Zitaten können als pdf hier runtergeladen werden:

Tages-Anzeiger Front

Tages-Anzeiger Seite 42

Der Bund

Am heutigen Mitgliedertreffen des Verbands Krisenkommunikation referiert Carsten Füllhaas zum oben genannten Thema. Im folgenden ein paar Highlights.

Eine Umfrage in den USA ergab, dass 34 Prozent der befragten Unternehmen in den letzten 12 Monaten eine Bedrohung ihrer Reputation aus den Social Media erlebt hatten. Carsten hat auf seinem Blog das Angebot eines Text-Dienstleisters kritisiert, der Blogbeiträge und Twitter für Kunden anbietet, was seiner Meinung nach oft nicht sehr authentisch sein kann. Der Artikel wurde überdurchschnittlich gut gelesen, retweeted und diskutiert. Nur einer war nicht dabei: der kritisierte Anbieter. “Da wird über ihr Angebot diskutiert und sie sind nicht dabei.”

Naives Facebook-Engagement der Deutschen Bahn, die auf Facebook ein “Chef-Ticket” anbieten. Die heftige öffentliche Kritik ließ natürlich nicht lange auf sich warten. Statt aktuelle Themen, wie Stuttgart 21 und andere, ein Chef-Ticket anbieten… Sowas macht man einfach nicht! Denn natürlich melden sich Kritiker und unzufriedene Kunden.

Auch nicht schlecht ist die Geschichte vom WeTab Geschäftsführer, der anonym sein eigenes Produkt 2.0-bewertete, bis ihm ein Blogger anhand von hinterlassenen IP-Adressen auf die Spur kam. Ein Unternehmensvertreter schildert in der anschließenden Diskussion, wie sie ihre Produktmanager davon abhalten müssen, ihre eigenen Produkte in Social Media zu bewerten. “Würden die tagsüber so viel arbeiten wie Abends in Social Media…” Würde es etwas bringen, sich zu erkennen zu geben? Oder soll man dies mit internen Richtlinien verbieten?

“Schweigen heisst, anderen die Kommunikationshoheit zu überlassen.”

Der Unternehmensverteter: in die Social Media Guidelines gehört unbedingt rein, was die Leute dürfen und was man von ihnen erwartet. Nicht nur, was sie nicht dürfen.

Die anschließende Diskussion dreht sich unter anderem um die Frage, welche Kriterien entscheiden, ob man überhaupt reagieren muss. Ist die Krise überhaupt eine Krise? Sind negative Folgen wirklich zu befürchten? Die Entscheidung darüber wird auch stark durch eine Art Krisenübersättigung geprägt. In letzter Zeit ist eine Abstumpfung der Öffentlichkeit durch Inflation der Krisenmeldungen festzustellen.

Fazit: Es braucht sehr gutes, permanentes Monitoring, zuverlässiges Weiterleiten und dann jemanden, der oder die schnell antwortet. Sowie das Übliche im Umgang mit Social Media.

Im Fall Kachelmann jagen sich die Artikel und Kommentare. Interessant, wie weit die Meinungen bezüglich seiner aktuellen Medienoffensive auseinandergehen. 20 Minuten zitiert einen als Krisenkommunikationsexperten bezeichneten (und uns unbekannten) Beat Krättli mit «Die Kommunikationsstrategie von Kachelmann ist bisher ausgezeichnet gewesen, behält er sie bei, könnte er sogar ins Fernsehen zurückkehren», während der Krisenblog die Meinung vertritt, Kachelmanns  «PR-Kampagne zeigt nicht die gewünschte Wirkung, im Gegenteil: Die Negativschlagzeilen häufen sich. Und das trotz seiner Medienoffensive? Nein, genau deswegen.» - Und wir? Wir stimmen dem Krisenblog bei. Im Interview, das auf 20 Minuten zu sehen ist, wirkt Kachelmann so siegesbewusst, dass es fast schon an Überheblichkeit grenzt. Das wirkt in einem solchen Fall eher kontraproduktiv.

Shortlinks:

20 Minuten: http://samu.li/8ZNAQp

Krisenblog: http://samu.li/cHvVs4

Unsere Einschätzung zum Unfall am RedBull-Event in Oerlikon ist heute auf dem persönlich-Blog zu lesen:

Der tragische Unfalltod des Appenzeller Basejumpers Ueli Gegenschatz bei einer PR-Aktion von Red Bull löste grosses Medienecho aus. Obwohl Red Bull regelmässig bei PR-Events mit dem Feuer - und nicht zum ersten Mal mit dem Leben von Extremsportlern - spielt, haben die Verantwortlichen des Energy-Drink-Konzerns nicht für den Ernstfall vorgesorgt. Deshalb war es ihnen nicht möglich, schnell zu agieren und die Verantwortung zu übernehmen. Das mediale Feuer hat sich schnell und unkontrolliert ausgebreitet. Was mit einer vorbereiteten und ehrlichen Krisenkommunikation hätte verhindert werden können.

Um einen medialen Flächenbrand und einen immensen Image-Schaden zu verhindern, muss dem Feuer jegliche Nahrung entzogen und schnell gelöscht werden. Deshalb ist eine gute Vorbereitung (nicht nur) im Vorfeld riskanter Aktionen ein Muss. Feuerlöscher werden auch nicht erst gekauft, wenn es bereits brennt.

Schweigen ist Nahrung für Gerüchte und Interpretationen. Erhalten die Medien keine Informationen aus erster Hand, werden diese von den Redaktionen und Usern im Web 2.0 in Eigenregie zusammengestellt. Die vermeidbare Grundsatzdiskussion über das Sponsoring von Hochrisiko-Sportarten ist deshalb nicht verwunderlich. Auf youtube und in verschiedenen Internet-Kommentaren werden dem Unternehmen von der Community Vorwürfe gemacht. Man fordert „mehr Feingefühl“ und betitelt das Geschäft als „abstossend, ekelerregend, menschenverachtend“. Red Bull selbst bringt sich nicht in die Diskussion ein und vergibt sich damit die Chance, die eigene, glücklicherweise starke Community in die Brandbekämpfung mit einzubeziehen.

Das Verschleiern von Tatsachen kann eine kritische Situation zur Eskalation bringen, seien es auch nur Nebensächlichkeiten. Der offizielle Twitter des Energy-Konzerns friert in der Nacht nach dem Unfall mit folgenden Worten für mehr als 4 Tage ein: „Trink ein Red Bull! Du kannst schlafen, wenn du tod bist.“ Einträge zum Unfall sind hingegen nicht zu finden. Auf der Schweizer Homepage wird die Rubrik „Air Sports“ gelöscht, Informationen über Ueli Gegenschatz existieren nicht (mehr). Ein User äussert sich in einem Kommentar: „Und um dem Ganzen noch eines aufzusetzen ist jetzt noch die Kommentarfunktion gesperrt oder was?“ Dies sind nur einige Beispiele, wie die Verantwortlichen bei Red Bull das Feuer unbeabsichtigt schüren anstatt es mit einer schnellen, ehrlichen und gebündelten Kommunikation zu ersticken.

Wer Risiken eingeht, muss sich diesen bewusst sein und volle Verantwortung tragen. Die Aussage, man wolle mit der ausbleibenden Kommunikation die Familie schützen, giesst Öl ins Feuer. Eine Marketing-Aktion ist eine öffentliche Sache und Red Bull wird deshalb auch öffentlich zur Verantwortung gezogen. Unabhängig davon, ob Gegenschatz selber die Verantwortung für seinen Sprung getragen hat. Sondern gerade weil Red Bull den Lebenstraum von Gegenschatz unterstützt hat. Über Jahre wurde Gegenschatz als Markenfigur für Red Bull mit extremen Emotionen aufgeladen und man hat mit ihm Identifikationen geschaffen. Doch im Moment der echten Emotionen und des Schmerzes für Familie und Fans sind die Verantwortlichen unfähig, diese zu erwidern. Eine sensible und sofortige Reaktion hätte die Glaubwürdigkeit von Red Bull, die Verantwortung für die riskante PR-Strategie auch übernehmen zu können, sogar erhöht - und damit auch deren Legitimierung gestärkt.

Red Bull verfolgt eine emotionslose und aussichtslose „Augen zu und durch“-Strategie. Doch Red Bull wird nicht ohne Schaden aus der Angelegenheit hervorgehen, wie bereits die Reaktion der Post zeigt. Die Reputationsschäden, die durch mangelnde Emotionalität und durch verantwortungslose Kommunikation entstehen, werden sich früher oder später deutlich niederschlagen. Dies wäre mit einer schnellen und ehrlichen Reaktion auf das Unglück zu vermeiden gewesen. Was aber nur gelingt, wenn man sich im Vorfeld auf solch dynamische Situationen vorbereitet. Ähnlich wie bei einer Feuerwehr muss klar sein, wie man agiert, wer verantwortlich ist und was zu sagen ist. Durch eine öffentliche Beileidsbekundung, ein Kondolenzbuch auf der Homepage, ein „Tribut to“ und eine einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen hätte das mediale Feuer in den ersten Stunden erstickt werden können. Red Bull hat durch das unkoordinierte und unehrliche Verhalten aber im Gegenteil das Feuer angefacht und damit den Schaden vervielfacht.

Gaudenz Weber ist Geschäftsführer von The Reputation Rescue Company AG. Die Agentur hat sich auf akute Krisenkommunikation spezialisiert.

“Live Media Monitoring mehr als Pressclips” - neues Angebot der Reputation Rescue Company AG

Dank Poolbildung bietet The Reputation Rescue Company kostengünstiges Echtzeitmonitoring von Medien und Online Plattformen an. Tägliche Auswertungen erlauben den Kunden, sich unbesorgt ihren eigentlichen Aufgaben zu widmen ohne Wichtiges zu verpassen. Die Agentur hält ihnen den Rücken frei.

Wer auf Krisenkommunikation spezialisiert ist und seinen Kunden den Rücken frei halten will, muss die Berichterstattung über seine Kunden, deren Issues und Stakeholder permanent und in Echtzeit beobachten - in den klassischen Medien und im Web 2.0. Von da an ist es nur noch ein kleiner Schritt, eine tägliche Zusammenfassung der heute aktuellsten Berichte zu erstellen. Diese erlaubt den Kunden, sich innerhalb weniger Minuten hochaktuell darüber zu informieren, wofür sie sonst wesentlich mehr Zeit bräuchten. Mit dem  RR Live Media Monitoring lanciert The Reputation Rescue Company AG ein entsprechendes Angebot.

The Reputation Rescue Live Media Monitoring beobachtet alle relevanten Issues auf allen Kanälen und fasst das Wesentliche täglich ganz kurz zusammen. Statt Pressclippings durchzublättern, reicht es, wenn die Kunden den Kurzbericht lesen: sie erfahren sofort, was wo passiert und können notfalls umgehend handeln. Das spart jeden Tag viel Zeit, so dass sie den Kopf frei haben für ihre eigentliche Arbeit - ohne sich vom Gesurre des Web 2.0 und der klassischen Medien ablenken zu lassen.

Denn die Verbreitung von Neuigkeiten und Gerüchten hat eine neue Dimension erreicht. Web 2.0 und Social Media wie Facebook und Twitter geben ihr eine grundlegend neue Dynamik. Die klassischen Medien zu überwachen war noch einfach. Mit dem Internet kam die Überwachung von Websites, was schon anspruchsvoller war. Aber neben all dem auch noch Social Media zu überwachen ist für eine einzige Person neben der täglichen Arbeit kaum zu schaffen.

Das in der Schweiz bisher einzigartige Angebot verknüpft die systematische Schlagwortsuche in einer umfassend Quellensammlung und auf zahlreichen Online-Plattformen mit der individuellen Beratungsleistung. So kann die Agentur anhand der zusammengestellten Treffer Handlungen empfehlen, auf wichtige Veränderungen bei Themen hinweisen und neue Problemfelder schnell erkennen. Im Notfall kann agiert werden statt zu reagieren.

Wir halten unseren Kunden den Rücken frei, damit diese ungestört arbeiten können. Das Reputation Rescue Live Media Monitoring versorgt unsere Kunden im Hintergrund laufend mit den aktuellsten Informationen. So haben diese den Kopf für die tägliche Arbeit frei. Tendenzen in den Medien werden schnell erkannt - im Notfall kann agiert statt reagiert werden. Wir beobachten die Medienberichterstattung auf alle Kanälen sowie die Online-Kommunikation und die Communities in den Social Media. Die relevanten Neuigkeiten werden in regelmässigen Berichten zusammengefasst, so dass die Kunden mit einem minimen Zeitaufwand laufend informiert sind. Wenn Massnahmen notwenig scheinen, wird dies mit einer Handlungsempfehlung im Kurzbericht markiert.

Die Reputation von Personen und Unternehmen hängt immer mehr vom digitalen Fingerabdruck im Web ab. Wir bieten eine schnelle und diskrete Online-Recherche relevanter Online-Aktivitäten von Personen, Unternehmen, Organisationen und weiteren Stakeholdern mit dem RR Online Reputation Research.

RR LIVE MEDIA MONITORING UND REPUTATION RESEARCH

Weitere Informationen zum neuen Angebot sind hier zu finden.