Reputation Rescue Blog

Kommunikations- und PR-Backup für den Krisenfall

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Seminar Krisenmanagement

Sonntag, 12. Oktober 2014 von Peter Metzinger

Feuerlöscher und Rauchmelder installiert man, bevor es brennt. Das Seminar vermittelt die wichtigsten Kenntnis, um sich optimal vorzubereiten oder im Notfall eine Krise in den Griff zu bekommen.

Beginn: Donnerstag, 20.11.2014 um 10:00
Ende: Freitag, 21.11.2014 um 17:00

Weitere Informationen hier. Ticket sichern, solange es noch gibt!

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Kodex für professionelle Krisenkommunikation verabschiedet

Freitag, 25. März 2011 von Peter Metzinger

Die 2. Generalversammlung des Schweizer Verbandes für Krisenkommunikation (VKK) hat am Dienstag einen Kodex für Krisenkommunikation (pdf) verabschiedet. Dieser legt erstmals Qualitätsmassstäbe für die Beratungsarbeit fest und ist für die VKK-Mitglieder verpflichtend, wenn sie Kunden in Krisensituationen kommunikativ unterstützen. Er ist also auch für The Reputation Rescue Company AG verpflichtend. Leider konnte ich am Dienstag nicht dabei sein, freue mich aber sehr, dass folgende Passage entsprechend unserem Vorschlag aufgenommen wurde: “Wir orientieren uns am Grundsatz der offenen, transparenten und wahrhaftigen Kommunikation.” Dieser Formulierung gingen Diskussionen darüber voraus, dass es manchmal durchaus besser sein kann, nicht immer alles sofort zu kommunizieren, sondern den richtigen Zeitpunkt abzuwarten, ohne dadurch etwas vertuschen oder die Unwahrheit erzählen zu wollen.

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Kurs mit Peter Metzinger: Krisenmanagement - Organisation, Kommunikation und Bewältigung von Krisen

Donnerstag, 16. Dezember 2010 von Peter Metzinger

Kursinhalt

Wenn die Reputation eines Unternehmens Schaden nimmt,  zeigt sich das nicht selten im Aktienkurs und an der Verkaufsfront. Internet und soziale Medien erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem Vorfall eine Krise wird. Rechtzeitige Krisenprävention hilft Schaden vermeiden: Feuerlöscher und Rauchmelder installiert man, bevor es brennt! Wer vorbereitet ist, hat bessere Chancen und kann auch die Potentiale nutzen, die in jeder Krise stecken. Sie verantworten die organisatorische und kommunikatorische Bewältigung von Krisen Ihres Unternehmens? Sie möchten einer Krisensituation mit den richtigen Werkzeugen begegnen? Der strategische Krisenplan soll gut vorbereitet sein? Dieser media workshop vermittelt Ihnen die notwendige Sicherheit.

Themenschwerpunkte

  • Arten und Früherkennung von Krisen
  • Verlauf und Dynamik von Krisen
  • Arbeitsweise von Journalisten und Medien in Krisensituationen
  • Aufbau eines nationalen oder internationalen Krisenmanagements
  • Media-Relations während der Krise
  • Social Media: eine neue Qualität in der Kommunikation
  • Erarbeitung von Krisenmanagement- und -kommunikationskonzepten

Bonus: Jeder Teilnehmer erhält ein Set von praxiserprobten Checklisten, die bei der Krisenprävention helfen.

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Availability Bias: Warum wir so viele Risiken völlig falsch einschätzen

Dienstag, 16. November 2010 von Peter Metzinger

Von Peter Metzinger

Ich lese zur Zeit gerade “The Black Swan“. In dem Buch geht es um die Frage, warum wir Menschen immer wieder überrascht werden von Dingen, die wir fälschlicherweise für nicht möglich hielten; und wie man solchen Ereignissen, falls sie Gefahren darstellen, besser vorbeugen kann. (Ähnlich dem Truthahn, dessen Vertrauen in die Menschen, die ihn täglich füttern, von Tag zu Tag wächst, bis eines Tages Thanksgiving vor der Tür steht…)

Eine der Ursachen für Risiko-Fehleinschätzungen wurde heute ausführlich in der letzten Sonntagszeitung dargestellt. Zwar ist der Begriff “Availability Bias” etwas seltsam übersetzt, aber interessant ist er trotzdem, wenn man sich wirklich mit Krisenprävention beschäftigt und The Black Swan nicht gelesen hat. Im folgenden der Artikel in voller Länge:

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Referat Krisenkommunikation und Social Media

Mittwoch, 03. November 2010 von Peter Metzinger

Am heutigen Mitgliedertreffen des Verbands Krisenkommunikation referiert Carsten Füllhaas zum oben genannten Thema. Im folgenden ein paar Highlights.

    Eine Umfrage in den USA ergab, dass 34 Prozent der befragten Unternehmen in den letzten 12 Monaten eine Bedrohung ihrer Reputation aus den Social Media erlebt hatten. Carsten hat auf seinem Blog das Angebot eines Text-Dienstleisters kritisiert, der Blogbeiträge und Twitter für Kunden anbietet, was seiner Meinung nach oft nicht sehr authentisch sein kann. Der Artikel wurde überdurchschnittlich gut gelesen, retweeted und diskutiert. Nur einer war nicht dabei: der kritisierte Anbieter. “Da wird über ihr Angebot diskutiert und sie sind nicht dabei.”

    Naives Facebook-Engagement der Deutschen Bahn, die auf Facebook ein “Chef-Ticket” anbieten. Die heftige öffentliche Kritik ließ natürlich nicht lange auf sich warten. Statt aktuelle Themen, wie Stuttgart 21 und andere, ein Chef-Ticket anbieten… Sowas macht man einfach nicht! Denn natürlich melden sich Kritiker und unzufriedene Kunden.

    Auch nicht schlecht ist die Geschichte vom WeTab Geschäftsführer, der anonym sein eigenes Produkt 2.0-bewertete, bis ihm ein Blogger anhand von hinterlassenen IP-Adressen auf die Spur kam. Ein Unternehmensvertreter schildert in der anschließenden Diskussion, wie sie ihre Produktmanager davon abhalten müssen, ihre eigenen Produkte in Social Media zu bewerten. “Würden die tagsüber so viel arbeiten wie Abends in Social Media…” Würde es etwas bringen, sich zu erkennen zu geben? Oder soll man dies mit internen Richtlinien verbieten?

    “Schweigen heisst, anderen die Kommunikationshoheit zu überlassen.”

    Der Unternehmensverteter: in die Social Media Guidelines gehört unbedingt rein, was die Leute dürfen und was man von ihnen erwartet. Nicht nur, was sie nicht dürfen.

    Die anschließende Diskussion dreht sich unter anderem um die Frage, welche Kriterien entscheiden, ob man überhaupt reagieren muss. Ist die Krise überhaupt eine Krise? Sind negative Folgen wirklich zu befürchten? Die Entscheidung darüber wird auch stark durch eine Art Krisenübersättigung geprägt. In letzter Zeit ist eine Abstumpfung der Öffentlichkeit durch Inflation der Krisenmeldungen festzustellen.

Fazit: Es braucht sehr gutes, permanentes Monitoring, zuverlässiges Weiterleiten und dann jemanden, der oder die schnell antwortet. Sowie das Übliche im Umgang mit Social Media.

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Kachelmann - was ist die richtige Strategie?

Dienstag, 03. August 2010 von Peter Metzinger

Im Fall Kachelmann jagen sich die Artikel und Kommentare. Interessant, wie weit die Meinungen bezüglich seiner aktuellen Medienoffensive auseinandergehen. 20 Minuten zitiert einen als Krisenkommunikationsexperten bezeichneten (und uns unbekannten) Beat Krättli mit «Die Kommunikationsstrategie von Kachelmann ist bisher ausgezeichnet gewesen, behält er sie bei, könnte er sogar ins Fernsehen zurückkehren», während der Krisenblog die Meinung vertritt, Kachelmanns  «PR-Kampagne zeigt nicht die gewünschte Wirkung, im Gegenteil: Die Negativschlagzeilen häufen sich. Und das trotz seiner Medienoffensive? Nein, genau deswegen.» - Und wir? Wir stimmen dem Krisenblog bei. Im Interview, das auf 20 Minuten zu sehen ist, wirkt Kachelmann so siegesbewusst, dass es fast schon an Überheblichkeit grenzt. Das wirkt in einem solchen Fall eher kontraproduktiv.

Shortlinks:

20 Minuten: http://samu.li/8ZNAQp

Krisenblog: http://samu.li/cHvVs4

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Wer mit dem Feuer spielt, sollte Löschwasser bereitstellen

Dienstag, 24. November 2009 von Gaudenz Weber

Unsere Einschätzung zum Unfall am RedBull-Event in Oerlikon ist heute auf dem persönlich-Blog zu lesen:

Der tragische Unfalltod des Appenzeller Basejumpers Ueli Gegenschatz bei einer PR-Aktion von Red Bull löste grosses Medienecho aus. Obwohl Red Bull regelmässig bei PR-Events mit dem Feuer - und nicht zum ersten Mal mit dem Leben von Extremsportlern - spielt, haben die Verantwortlichen des Energy-Drink-Konzerns nicht für den Ernstfall vorgesorgt. Deshalb war es ihnen nicht möglich, schnell zu agieren und die Verantwortung zu übernehmen. Das mediale Feuer hat sich schnell und unkontrolliert ausgebreitet. Was mit einer vorbereiteten und ehrlichen Krisenkommunikation hätte verhindert werden können.

Um einen medialen Flächenbrand und einen immensen Image-Schaden zu verhindern, muss dem Feuer jegliche Nahrung entzogen und schnell gelöscht werden. Deshalb ist eine gute Vorbereitung (nicht nur) im Vorfeld riskanter Aktionen ein Muss. Feuerlöscher werden auch nicht erst gekauft, wenn es bereits brennt.

Schweigen ist Nahrung für Gerüchte und Interpretationen. Erhalten die Medien keine Informationen aus erster Hand, werden diese von den Redaktionen und Usern im Web 2.0 in Eigenregie zusammengestellt. Die vermeidbare Grundsatzdiskussion über das Sponsoring von Hochrisiko-Sportarten ist deshalb nicht verwunderlich. Auf youtube und in verschiedenen Internet-Kommentaren werden dem Unternehmen von der Community Vorwürfe gemacht. Man fordert „mehr Feingefühl“ und betitelt das Geschäft als „abstossend, ekelerregend, menschenverachtend“. Red Bull selbst bringt sich nicht in die Diskussion ein und vergibt sich damit die Chance, die eigene, glücklicherweise starke Community in die Brandbekämpfung mit einzubeziehen.

Das Verschleiern von Tatsachen kann eine kritische Situation zur Eskalation bringen, seien es auch nur Nebensächlichkeiten. Der offizielle Twitter des Energy-Konzerns friert in der Nacht nach dem Unfall mit folgenden Worten für mehr als 4 Tage ein: „Trink ein Red Bull! Du kannst schlafen, wenn du tod bist.“ Einträge zum Unfall sind hingegen nicht zu finden. Auf der Schweizer Homepage wird die Rubrik „Air Sports“ gelöscht, Informationen über Ueli Gegenschatz existieren nicht (mehr). Ein User äussert sich in einem Kommentar: „Und um dem Ganzen noch eines aufzusetzen ist jetzt noch die Kommentarfunktion gesperrt oder was?“ Dies sind nur einige Beispiele, wie die Verantwortlichen bei Red Bull das Feuer unbeabsichtigt schüren anstatt es mit einer schnellen, ehrlichen und gebündelten Kommunikation zu ersticken.

Wer Risiken eingeht, muss sich diesen bewusst sein und volle Verantwortung tragen. Die Aussage, man wolle mit der ausbleibenden Kommunikation die Familie schützen, giesst Öl ins Feuer. Eine Marketing-Aktion ist eine öffentliche Sache und Red Bull wird deshalb auch öffentlich zur Verantwortung gezogen. Unabhängig davon, ob Gegenschatz selber die Verantwortung für seinen Sprung getragen hat. Sondern gerade weil Red Bull den Lebenstraum von Gegenschatz unterstützt hat. Über Jahre wurde Gegenschatz als Markenfigur für Red Bull mit extremen Emotionen aufgeladen und man hat mit ihm Identifikationen geschaffen. Doch im Moment der echten Emotionen und des Schmerzes für Familie und Fans sind die Verantwortlichen unfähig, diese zu erwidern. Eine sensible und sofortige Reaktion hätte die Glaubwürdigkeit von Red Bull, die Verantwortung für die riskante PR-Strategie auch übernehmen zu können, sogar erhöht - und damit auch deren Legitimierung gestärkt.

Red Bull verfolgt eine emotionslose und aussichtslose „Augen zu und durch“-Strategie. Doch Red Bull wird nicht ohne Schaden aus der Angelegenheit hervorgehen, wie bereits die Reaktion der Post zeigt. Die Reputationsschäden, die durch mangelnde Emotionalität und durch verantwortungslose Kommunikation entstehen, werden sich früher oder später deutlich niederschlagen. Dies wäre mit einer schnellen und ehrlichen Reaktion auf das Unglück zu vermeiden gewesen. Was aber nur gelingt, wenn man sich im Vorfeld auf solch dynamische Situationen vorbereitet. Ähnlich wie bei einer Feuerwehr muss klar sein, wie man agiert, wer verantwortlich ist und was zu sagen ist. Durch eine öffentliche Beileidsbekundung, ein Kondolenzbuch auf der Homepage, ein „Tribut to“ und eine einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen hätte das mediale Feuer in den ersten Stunden erstickt werden können. Red Bull hat durch das unkoordinierte und unehrliche Verhalten aber im Gegenteil das Feuer angefacht und damit den Schaden vervielfacht.

Gaudenz Weber ist Geschäftsführer von The Reputation Rescue Company AG. Die Agentur hat sich auf akute Krisenkommunikation spezialisiert.

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Bundesrätliche Krisenkommunikation

Montag, 05. Oktober 2009 von Gaudenz Weber

In einem Artikel zur Krisenkommunikation der Bundesräte in der Südostschweiz am Sonntag vom 04.10.09 werden die Vorstandsmitglieder des Verbandes für Krisenkommunikation zu deren Einschätzung befragt.

Hier ist der gesamte Artikel zu finden.

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European Communication Monitor 2009: Krisenkommunikation auf Rang 3

Mittwoch, 16. September 2009 von Gaudenz Weber

Die Resultate des European Communication Monitors 2009 zeigen, dass man sich in der Branchezukünftig auf Online-Medien und- Kanäle konzentrieren wird.  Der Zugang zum Top-Management ist noch immer mit Hürden verstellt. Reputationsmanagement und Krisenkommunikation gewinnen an Bedeutung, gelten aber nicht als Standardmodul der integrierten Kommunikation, sondern werden erst im Ernstfall betrieben. Anscheinend herrscht bei den verantwortlichen Kommunikatoren weiterhin das Verständnis, dass Krisenkommunikation erst bei Bedarf eingesetzt wird. Dabei sollte die Vorbereitung auf den kommunikativen Notfall eine der Disziplinen bleiben, die auch bei gekürzten Budgets und gerade bei der Verwendung neuer, dynamischer Tools direkt in die Corporate Communications eingebunden wird.

Am European Communication Monitor haben 2009 1′850 Kommunikationsfachleute aus 34 europäischen Ländern teilgenommen. Die Studie kommt zum Schluss, dass 73 Prozent der Befragten vom Top-Management berücksichtigt und 64 Prozent in Entscheidungsprozesse eingebunden werden, diese aber dennoch nicht das volle Potential strategischer Kommunikation ausschöpfen (können). Dabei hängt der strategische Einfluss auf das Management massiv von der hierarchischen Position ab, aber auch von der eingenommenen Rolle und den Dienstjahren.

Durch die Rezession sehen sich die Kommunikations-Spezialisten mit massiven Budget-Kürzungen konfrontiert. Dies hat zur Folge, das sich die Motivation, in neue und kostengünstige Tools zu investieren, vergrössert hat. Online-Kommunikation wird zukünftig klar als wichtigster Kanal bewertet, wobei insbesondere die Online-Medienarbeit und Social Media in Zukunft an Bedeutung gewinnen werden. Die Abhängigkeiten von PR und Journalismus werden aber auch in Zukunft bestehen bleiben und die PR-Spezialisten sich den medialen Imperativen anpassen, so die geteilte Meinung.

Interessant ist die Einschätzung der wichtigsten Kommunikationsfelder heute und 2012:

Most important communication disciplins

Most important communication disciplins

Krisenkommunikation findet sich auf Platz 3 heute und scheidet 2012 aus den ersten fünf Plätzen aus. CSR scheint heute noch keine grosse Bedeutung zu haben, liegt 2012  an 4. Stelle. Es scheint, als ob Kommunikation weiterhin ein allgemein reaktiver Prozess bleibt. Als ob man im Moment versucht, die schlimmsten Spitzen der Krise kommunikativ zu glätten, später dann die resultierenden Probleme intern zu bewältigen und kommunikativ zu begleiten.

Das 100-seitige pdf zur Studie gibt es hier.

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Schweizer Verband für Krisenkommunikation gegründet

Freitag, 08. Mai 2009 von Gaudenz Weber

Am 30. April haben wir gemeinsam mit erfahrenen Krisenkommunikationsspezialisten den Schweizer Verband für Krisenkommunikation gegründet. Heute hat der Verband die Medien informiert und den Verbandsblog aufgeschaltet.

Schweizer Verband für Krisenkommunikation gegründet 

Am 30. April 2009 wurde in Zürich der erste Schweizer Branchenverband für Krisenkommunikation und Reputationsmanagement gegründet. Der Schweizer Verband für Krisenkommunikation will die Qualität in der Krisenkommunikation anhand eines verbindlichen Kodexes langfristig sichern. Ebenso soll die Aus- und Weiterbildung gefördert und damit die Professionalisierung der Krisenkommunikation vorangetrieben werden. 

Mehr Informationen: 

www.verband-krisenkommunikation.ch

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